En el verano de 2024, una familia extranjera —sin historial de crédito local— buscaba desesperadamente apartamento en Chapel Hill, una ciudad universitaria de referencia en Carolina del Norte. Su historia es cada vez más común en los mercados inmobiliarios institucionales modernos: clientes globalizados y exigentes frente a operadores que se debaten entre la tecnología, la profesionalización y sus propias limitaciones cognitivas. A pesar de buscar entre cuatro departamentos, la familia solo recibió respuesta de dos. Semanas después, al intentar un nuevo arrendamiento en la misma ciudad pero en condiciones ideales —ya como residentes y con pleno acceso bancario local—, la experiencia volvió a evidenciar la brecha: la tecnología del arrendador (en este caso, un asistente virtual con IA llamado Ivy) funcionó para atraerlo, pero el proceso se diluyó por completo en la transición a la interacción humana. Ningún dato relevante había sobrevivido el traspaso.
El caso en detalle: una mudanza, dos operadores y la misma falla
La familia llegó a Chapel Hill por motivos laborales con una de las universidades más importantes del país. Sin historial crediticio estadounidense, enfrentaron barreras habituales: horarios incompatibles, respuestas escasas y procesos rígidos. De los cuatro complejos habitacionales contactados, la mitad nunca respondieron, ni siquiera con un acuse de recibo automático.
Esto no era, como pensaron primero, un tema de falta de personal o poca tecnología. El fondo del problema era otro: una desconexión mental y operativa entre el nuevo perfil de inquilino —más digital, más móvil y más global— y la gestión tradicional, anclada en hábitos y supuestos del pasado. Con más de 600,000 unidades nuevas que se esperan sumar al inventario anual en el sector multifamily estadounidense (según CBRE), errores de este tipo ya no son anecdóticos: pueden ser letales para la competitividad y la liquidez de los operadores.
Dos años después, el contraste fue revelador. La misma persona, ahora con todos los documentos y costumbres locales en regla, vivió el siguiente salto de la digitalización. Un bot de IA, presentado como asistente de arrendamiento, coordinó de manera impecable una visita. Rápido, eficiente, extremadamente amable. Pero al llegar al lugar, la transición de la IA al personal presencial fue una caída abrupta: la agente humana no tenía ninguna información relevante registrada por el bot. Todo el flujo digital—correos, dudas, preferencias—se había perdido en el limbo organizacional. No era un problema técnico: era falta de integración real en la cadena de valor y procesos del operador.
CBRE y JLL han señalado en repetidas ocasiones que este salto institucional en mercados de alta escala exige capacidades operativas nuevas, pero también una reestructuración completa de roles y mentalidades. El caso de Chapel Hill expone cómo el eslabón débil no es la tecnología sino el marco mental de quienes toman decisiones y diseñan procesos. Propmodo lo resume como un “problema cognitivo”, no solo operacional.
¿Un síntoma representativo del mercado estadounidense?
En ATI, nuestro análisis identifica que estas experiencias no son casos aislados, sino la manifestación diaria de múltiples operadores en mercados multifamily institucionales. El crecimiento del sector y la entrada de capital profesional exigen no solo más tecnología, sino procesos y mentalidades integradas.
CBRE ha documentado cómo la profesionalización y consolidación del multifamily en Estados Unidos está creando portafolios masivos donde los flujos de personas y solicitudes se cuentan por miles semanalmente. Sin embargo, la casuística revela el mismo riesgo: la brecha entre lo que la tecnología puede facilitar y lo que las organizaciones están realmente listas para aprovechar. Los grandes players institucionales —como los fondos que gestionan cientos de edificios y miles de unidades— son los que más rápido están cambiando de mentalidad, implementando procesos alineados con la nueva demanda digital. Pero incluso ahí, “el problema cognitivo” puede frenar avances: talento mal entrenado, procesos diseñados sin visión integral o simples resistencias al cambio.
En consecuencia, no es solo cuestión de invertir en IA, chatbots o sistemas de CRM sofisticados. El riesgo real surge cuando la tecnología avanza más rápido que la capacidad del operador para integrarla y aprovecharla en el día a día. En Estados Unidos, donde la oferta institucional ya es la norma en centros urbanos y corredores clave, la lección está clara: quienes no adapten mentalidad y método, quedan relegados, sin importar el tamaño de su portafolio.
¿Existe un caso comparable en LATAM o España?
Sí, existen antecedentes concretos de renta institucional y saltos cualitativos en profesionalización inmobiliaria, aunque con matices. En Chile, según CBRE y cifras citadas por *La Tercera*, el mercado de multifamily residencial pasó de 9 edificios y 2.915 unidades en 2015 a 35 edificios y 8.053 unidades en 2019. Un crecimiento robusto, que ya exige mejores flujos operativos y atención al cliente a escala profesional. Además, reportes de ACAFI muestran que en el periodo 2023–2024 la tendencia de profesionalización y gestión institucional se aceleró, no solo en multifamily sino también en oficinas y bodegas.
En México, los nichos institucionales también han avanzado. Según Grupo en Concreto, en zonas como el Corredor Reforma un departamento institucional puede rentarse a $582 MXN/m², casi el doble del promedio de renta tradicional ($294 MXN/m²). Esto revela que la visión profesional y la mayor escala operativa aportan valor (y pueden cobrarlo). Sin embargo, estos casos todavía representan una porción pequeña frente al universo de renta tradicional y la masificación digital y cognitiva se encuentra en pleno desarrollo.
En España y la mayoría de países latinoamericanos, la profesionalización del multifamily y la gestión institucional existen solo en nichos o fases iniciales. Según datos citados, la falta de capital, la regulación aún poco flexible y la relativa baja liquidez de salida siguen siendo las principales barreras para una cultura institucional comparable a la de Norteamérica. Así, aunque sí hay avances, el salto mental y operativo aún no es la norma.
Lecciones prácticas para propietarios, agentes e inversores latinoamericanos y españoles
Lo primero que arroja esta crónica, extrapolando a América Latina y España, es que la tecnología por sí sola no basta. La clave es la integración de procesos y el cambio real en la mentalidad operativa, tanto en la gestión diaria como en la atención al cliente. Mientras los mercados de Chile y México muestran que el multifamily institucional sí puede crecer y cobrar primas, el “cuello de botella” vendrá siempre por el lado humano y organizacional, no solo por el tecnológico.
Para el propietario o inversor, el mensaje es claro: antes de invertir en nuevas soluciones de software o canales de contacto robotizados, asegúrese de que la organización está lista para absorber esa solución y conectar los puntos entre lo digital y lo presencial. Para los mercados con menor institucionalización —como los de Colombia, Perú o España— la oferta value-add no será sostenible solo por adoptar la moda del momento: requiere transformación organizacional y liderazgo que entienda al nuevo usuario final.
En ATI consideramos que la madurez del multifamily latinoamericano dependerá menos de importar tecnologías y más de adaptar (y desafiar) la mentalidad y procesos hacia la transparencia operativa y la integración real de los datos en cada contacto con el cliente. La profesionalización que protagonizan Chile y México apunta en el camino correcto. Solo quienes superen el “problema cognitivo” estarán listos para liderar la próxima ola de la renta institucional en nuestros mercados.
Fuentes consultadas
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